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呟き尾形のクレーマークレマー
日本ヒューレードパッカー社 特集
このコーナーは、実際に呟き尾形の体験をもとに、可能な限り事実を再現したものです。
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- 経営理念に反するサポート体制（２００９年9月13日追加）
- 日本ｈｐは精密部分付近を、濡らしたキッチンタオルで拭かせる（日本ｈｐ） ２（２０１０年9月26日追加）
- 日本ｈｐのプリンターは、半年もたたずに故障する（日本ｈｐ） ２（２０１１年6月5日追加）
- 日本ｈｐは、問い合わせの内容が公に出ては不都合らしい（日本ｈｐ）（２０１３年11月3日追加）
- 日本ｈｐは、顧客の気分を害してもなぜかわからないまま謝罪するらしい（日本ｈｐ）（２０１4年7月27日追加）
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日本ヒューレット・パッカード株式会社。
略して日本ｈｐ。
「最も効率よく、最高の成果を上げるには、あらゆるレベルの社員が一丸と
なって共通の目標に向けて努力することが重要です。」
- デイブ・パッカード
これがいわゆる経営理念のようで、この会社の経営理念は、1957年、創立
者であるビル・ヒューレットとデイブ・パッカードによって初めて書き記され、
以来HPを導いてきたそうです。
そして、顧客からの尊敬と信頼の獲得をめざしているそうです。
そのためには、顧客に対し、最高の品質と最高の価値ある製品、サービス、
ソリューションを提供することにより、お客様の信頼とロイヤリティを高め、維持
するそうです。
なんでも、この目的を達成するために３つの信念があるそうです。
HPの成功と持続は、顧客への信頼とロイヤリティーを高めることである。
顧客の信頼とロイヤリティーをえるには、顧客の声を重視する。
競争力のあるTCO(Cost of Ownership)、品質、創造性、そして誠実をモットーする。
だそうです。今回は、そんな経営理念をもつｈｐが、経営理念に
反するサポート体制へのへのクレームのお話です。
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ｈｐ、プリンターのメーカーでもあります。
こちらのプリンターを買いました。
が、半年もたたないうちに故障しました。
とりあえず、保障期間ということでコールセンターに電話します。
クイックエクスチェンジサービスという保障があるからです。
そこで、クイックエクスチェンジサービスをオペレーターの方に希望したところ、インクの掃除を指示されました。
その指示について、耳を疑うものでした。
それは、インクの精密部分付近を、水に濡らしたキッチンタオルで拭くようにということです。
正直、私は、耳を疑いました。
精密機械付近を、専門家ではない、顧客に電話だけでそれを指示することにです。
一般常識においてありえない指示ではありますが、そうした精密部分を水拭きするように日本ＨＰ社はしているのかそんな疑問が頭をよぎり、絶句しました。
この疑問の根拠は、他のプリンタメーカーでうけたサポートではありえない対応だったからというものもあります。
また、通話料が無料は無いのにもかかわらず、１件、１件確認するごとに待たされるどころか、同じことを何度も何度も確認されました。
確認事項は一度に確認し、一度確認したことを確認しなおさないというのは、確認されて回答された内容を聞いていないと判断されてもしかたのないことです。
さて、その後の説明には、正直おどろきました。
説明をうけた手順は、一度すべてのケーブルを取り外すよういわれ、インクの掃除をしたうえで、ケーブル接続の指示がないまま電源を入れるように指示をうけました。
まぁ、細かいミスかなと思って、その点を、念のため、オペレーターに確認したところ、すべて、マニュアルにそっていると言い張ってきます。
つまり、ケーブルを取り外し、インクの掃除をした上で、ケーブルをつなぐことなく、電源をいれるということです。
ちなみに、買ったプリンターは新品で購入し、半年もたっていません。
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で、さらりと、まとめて書きましたが、それは、かなり簡略化した話で、１件、１件確認するごとに待たされるわ、そのくせ同じことを何度も何度も確認されています。
通話料は、こちらもちです。
１件、１件確認するごとにユーザーを待たせ、同じことを何度も何度も確認するというのは、確認事項を聞いていないかメモすら取っていないのではないかと疑わざるを得ません。
ちなみに、買ったプリンターは新品で購入し、半年もたっていません。
それを考えると、純正のインクをつかってこんな頻度でインクを掃除しなければいけないほど日本ＨＰ社のプリンターは品質が悪いということなのかもしれません。
なぜなら、私は、過去に、キャノン、エプソンとこれまで利用し、それらと比較して、日本ＨＰ社は、オペレーターの指示が非常識で、品質の悪いからです。
さて、問い合わせをしたところ、
まず、私の気分を害した、不適切な対応があり、あったことは認めていただけました。
まぁ、ヒューレードパッカー社のサポートに非があり、悪いことは認めていただいたわけです。
で、水に濡らしたキッチンタオルでインクを拭くという作業は、正式に存在するようです。
で、半年で接触不良が起こるような可能性も存在するほど、ｈｐのプリンターの品質は低いことはメールにて認められていました。
★★★ここから★★★
おせわになっております。尾形と申します。
このたびは、謝罪の電子メールを頂き、ありがとうございます。
文末に、
-----------------------------------------------------------------
このメールは、お客様から報告された内容を元に、製品サポートを
目的としてご案内するものです。
本文に記載された内容の無断転載、二次利用はご遠慮願います。
お客様情報の取扱いについてはプライバシー・ステートメントをご覧ください。
http://www.hp.com/country/jp/jpn/privacy.htm
本文に記載された弊社Webサイトご利用時の合意事項は、下記を
ご覧ください。
http://www.hp.com/country/jp/jpn/termsofuse.htm
-----------------------------------------------------------------
とありましたが、既に、電話で申し上げたとおり、私の管理する
サイトおよび、ｂｌｏｇにこのような回答があったと引用させて
いただきますので、ご了承ください。
この件については、お返事が無い場合は、ご了承いただけたと
判断いたします。
また、小● 様は、自ら出した、ユーザーの問い合わせの回答が、
公に出てしまってはまずい回答であり、ご了承いただけない場合は、
私の問い合わせの文章と、回答の私なりの解釈とまとめた内容を掲
載し、掲載を
日本ヒューレット・パッカード株式会社
カスタマー・ケア・センター
担当：小● 様
は、自ら出した、ユーザーの問い合わせの回答が、公に出てしまっては
まずい回答であるとみとめたことを明記した上で、私の管理する
サイトに掲載させていただきます。
★★★ここまで★★★
といった電子メールを送信しました。
それにしても、ユーザーの問い合わせの回答が、公に出てしまってはまずい回答というのはいかがなものかとは思います。
つまり、オープンにできない対応をしているということでしょうか。
顧客から報告された内容を元に、製品サポートを目的として、なぜ、記載された内容の無断転載、二次利用を使わないように言うのか、目的が不明です。
製品サポートをオープンにできず、密室で解決しようとするのはなにか別の意図が感じられます。
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さて、日本ヒューレット・パッカード株式会社への問い合わせについて、事実と異なる認識をしていること、および不明な点を改めて問い合わせをしました。
その文章を引用します。
なお、「＞」の引用符は、ｈｐより変身いただいたメールの引用となります。
★★★★ここから★★★
＞しかしながら、実際に、この度ご指摘いただいた応対により、
＞お客様にご迷惑をお掛けしておりますことから、まだまだ不十分な点が
＞多々ある現状を切実に受け止めている次第でございます。
具体的にどの点が私の気分を害しているのか、認識されているか
確認したいので、完結に箇条書きをいただけると幸いです。
万が一、箇条書きいただけない場合は、具体的に私が、
日本ヒューレット・パッカード株式会社の対応に気分を害しているかわから
ないまま、私に
＞この度は、製品不具合の上、電話サポートにおきまして、
＞お客様が気分を害されるような不適切な応対があり、尾形様の
＞お腹立ちはいかばかりかとお察しいたします。
＞多数のご迷惑を重ねて深くお詫び申し上げます。
といった謝罪をしていることになり、今後の改善にはつながらない
ものを判断させていただきます。
★★★ここまで★★★
といった電子メールを送信しました。
一連のやり取りの中で、一つの疑問が生じました。
それは、そもそも、日本ヒューレット・パッカード株式会社は、私が気分を害しているのか理解しているのか、そして、その理由に加えて、何が問題か理解できているかどうかというものです。
どのような言動が、顧客の気分を害しているかしっかりと分かっていないと同じことを繰り返すということです。
それでは、いくら気分を害したことに対して謝罪されても不誠実な謝罪と言うことになり、結果として、顧客に、形だけの謝罪を繰り返されているということになるのです。
なぜなら、そもそも何に対して、顧客が気分を害したのか知らないのであれば、改善することはできず、改善しなければ再び同じ言動を取ることが目に見えているからです。
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後日、追加予定アリ（あんまりこんな体験したくありませんが・・・）。ご期待ください。それではまた（^^）/
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