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呟き尾形のクレーマークレマー
このコーナーは、実際に呟き尾形の体験をもとに、可能な限り事実を再現したものです。
とりあえず、マ●エツに、この事実を報告しましたが、音沙汰なしです。
税務署は検討していただけるとのこと。
マクドナルドは、その場で苦情を言いました。
三井住友銀行については、自宅までいらして、一転して謝罪していただきました。。
質問、感想などは、呟き尾形のクレーマークレマー掲示板に書き込みしください。
| ダ●エー系列のスーパーマ●エツで、あったお話です。 その日、カレーを作ろうと、スーパーでカレールー、ジャガイモ、ニンジン、タマネギ、肉を買いました。 早速、家に帰って料理を開始。ジャガイモ、ニンジンの皮をむいて、切ってボールにいったん入れて、次はタマネギをきりました。不覚にも涙を流してしまいましたが、最後の１個となりました。 そこで、なんだか奇妙な匂いが・・・。なにかが腐ったようなあの匂いです。 変です。生ゴミは料理をする前に捨てているので、さっききったばかりのジャガイモの皮がそんな匂いがするわけがありません。匂いの元凶は・・・。 さっき切ったばかりのタマネギだったのです(゜◇゜）〜ガーン つまり、 マ●エツでは、腐ったタマネギを売っていたのです！ ちなみに、先日は、くさったニンジンを売っていました。で、早速、抗議の電話。 マ●エツでは、この手の電話がなれているらしく、現金で返金するか、新しい商品に取り替えてくれるとか・・・上手い対応で、私のショックをやわらげてくれました。 で、その日のうちに行くのもなんですから、会社帰りの日に現金で返金してもらう事にしました。 で、当日・・・。 「すみませーん。タマネギが腐っていたので返金をお願いしたいんですけど」 「あ、はい」 と、レジの店員・・・。レジでは謝罪の言葉が無い・・・。腐った商品を売っても、ミスとは思っていないらしいです。とんでもないことなのに・・・。 まぁ、そういった類の責任感が無いのは知っていました。過去に堂々と期限の切れた値札を貼って、元の値段で売っていたり、違う商品の値段を提示していて、正当な値段で売りつけたり、ニンジンやタマネギが腐っていたり、商品のある場所を聞いても「わかりません」といわれたり。値引きのシールが貼っていても、値引きしていなかったり・・・。 さすがに頭に来て全部返品したら、返金の金額を間違えていたり。 まぁ、人間だからミスをするのは仕方が無いとはいいつつも、ミスを無いようにするのが仕事のはず。これだけ続くといい加減な仕事をしているとしか思えません。 その度、店長に指摘しても「厳重に注意します」と謝罪され・・・一向に直らない。 そんな店舗で、買い物する私が悪いように思えてきます。 それはさておき、いざ、返金してもらおうとした時、必死に私が提示したレシートを探しています。 しばらくまたされます。ただでさえ、イライラしているのに、イライラは募ります。並んでいたお客は、違うレジに行きます。 で、 「すみませんタマゴがレシートの中にないんですけどぉ・・・」 た、た、タマゴォ（-_-+） 「ターマーネーギ！！！凸（Ｔ△Ｔ ）」 なめとんのかマ●エツ！！！！！！！！！！！！！ |
確定申告の季節となりました。
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| 最近、ハンバガーガー平日半額で世間に貢献している某マ●ドナルド。 それは、それで嬉しいのですが、サービスが悪くなっているようです。 ある日の事・・・とある池袋の支店。 店員：「５２５円になりまーす」 私は、６００円渡しました。 おつりは６００−５２５で７５円・・・のはずでした。しかし、返って来たのは２５円。 私はその事を指摘した後、レシートを要求しましたが、レジを出した後らしく、レシートを出すのが手間取っていました。 後ろにたくさん並んでいたので、席に届けるように言った後、ハンバーガーをほおばっていると、レシートだけ持って私にきました。 さて、みなさん。おつりは５０円たりないはずです。どうやら、マ●ドナルドは指摘されたミスを認めたくなかったらしいですね。だって、レシートだけ持ってくるのは５０円お釣りを誤魔化した事になりますからね。 みなさんも、マ●ドナルドでのおつりは気をつけましょう。 今度は新浦安の支店でのある出来事。 私はスーパーバリューセットをたのみ、飲み物はコーヒーにして持ち帰りました。 そして、袋を開けてびっくり、コーヒーのふたが外れて袋の中がコーヒーまみれ。 即返品して、返金してもらいましたが・・・。 飲み物なしでハンバーガーをほうばるのは大変でした。 同じ支店での出来事ですが、今度は、頼んだ商品が入っていない事がありました。 お昼時。忙しいのは分かりますが、初歩的なミスはなくして欲しいものです。 |
| さくら銀行と住友銀行がスピード合併後、つまり、三井住友銀行になってから、ＡＴＭで銀行振り込みをしたときのお話です。 σ（＾0＾） は、毎月様々な支払を済ませるために、昼休みを利用してＡＴＭより振込みをしています。 で、これまで、早めに振込みをして文書振込みをしていました。これだと、電信振込みより手数料が安かったためです。 そして、いつものように、ＡＴＭで振込みを行い、文書振込みを選択すると 「この時間帯は文書振込みは出来ません」とのメッセージが出てきました。 これまで、ＡＴＭで昼休みの時間帯に振込みを行っていましたが初めてのメッセージに戸惑い、1度操作を中断し、最初から再入力したのですが、同じ結果です。 これまで、旧さくら銀行からも三井住友銀行からも文書振込みが不可能になる時間外が出来たなど聴いたことも、連絡もありません。 合併後の不備かと言う可能性も考慮して、ＡＴＭの脇にある電話を取りました。 プルルルルー。 １０回ほどベルがなってやっと電話に出てきました。 文書振込みが出来ないということもあって、電話にすぐでないと言う電話応対の悪さも手伝って、σ（-＿-）も少し頭に血が上ってきました。 「あのー、文書振込みが出来る時間帯はいつなんでしょう？凸（●―●メ」 とσ（-＿-メ）。 「申し訳ありません。今後、電信振込みのみと言うことになっておりまして・・・」 「それ、初耳なんですけど・・・」 「申し訳ありません、その代わり、手数料は文書振込みと同じになりまして、実質値下げをおこないました」 「それは、口座を持っている人間には連絡したんですか？ さっきも言いましたが、初耳なんですよ。 画面には、文書振込みが出来ないとはでてないんですけど？」 「申し訳ありません、ＡＴＭ画面の方の対応がまだできていないので・・・」 この言葉にσ（-＿-）はカチンときました。 上記に書いてあるとおり、メッセージは出来ないのは時間制限があるというものでした。ならば、文書振込みの出来る時間帯がある。と言うことです。 しかし、話を聞けば出来ないとなる。 「あ、そう。忙しいから、利用客のことは後回しにしているんだ」 とσ（-＿-）は思わず口走ってしまいました。 なぜなら、この一連のやり取りは、単純に客に見える部分を後回しにしている。これは、利用客をばかにしている行為だからです。 考えすぎでしょうか？ いいえ違います。ＡＴＭといえど、利用客にとって銀行の接客です。それに対して、出来ないことを、さも出来るように言うことは、利用客に嘘をつくことと同意だからです。 そして、値段を下げるのだから、利用客に知らせることは無いだろう。とたかをくくっているのです。文書振込みが出来なくなるのなら、それは、利用客に連絡するか、せめて画面で出来なくなったことを説明するメッセージにするのが筋（責任）ではないでしょうか？ スピード勝負といっても、利用客への連絡や対応がおろそかになるのでは、本末転倒ですよね。 追記 念のため、三井住友銀行のホームページ、および、キャッシュサービス控えの裏面を見たのですが、ＡＴＭの使用について上記のような、文書振込みが出来なくなるといった、告知は見当たりませんでした。こりゃ、怠慢か、私たちが馬鹿にされているかどちらかですな。 |
三井住友銀行の続きです。
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| それは、携帯電話の使用料請求書の封筒にさりげなく入っていました。 Ｅメールアドレス変更のおしらせ。 最初は、へぇ、変わるんだ。という程度の意識でした。 まぁ、面倒だけど、ドメインが変わる程度だと考えていたからです。 しかし、ある条件のメールアドレスはランダムに変更されますという表記がありました。 へ？ ランダム？ なんだそりゃ？ まぁ、ドメインが変更されるのはしかたありません。 しかし、ランダムにメールアドレスが変更されるというのは合点が行きません。それも、変更メールアドレスの通知は変更当日。 はっきり言って、これは非常識きわまりありません。 こちらの都合なら、まだしも、ボーダーフォンの都合で顧客の同意なくして、勝手に決定し、事前にメールアドレスを通知することなく変更する。 顧客を馬鹿にした行為他なりません。 冷静に考えれば、メールアドレスの変更された場合、メールで交流している人全員に変更したことを伝える連絡をする必要があります。 携帯電話の場合、メールの料金は有料です。 つまり、メールの変更の通知という手間を顧客に押し付けた上に、メールの利用料金を押し付けるという行為の上に、その連絡をギリギリまでしない。ということ他なりません。 どれも腹立たしいものではありますが、百歩譲って、ランダムに変更されたアドレスの事前通知を要求することになりました。 そんなわけで、コールセンターへＴＥＬすると。封筒にあった内容そのままの台詞を伝えられて、事前にランダムに変更されたアドレスを事前通知することを要求すると、出来ないということ。 責任者に代わるように話すと、責任者は忙しいので、電話をかけなおせと要求してきました。 それだけで私の怒りポイントが溜まります。 とりあえず、交渉の末、電話をかけなおす。ということになりました。 しかし、その日、電話がかかってくることはありませんでした。 電話をかける約束をしておいて、電話をかけない。これは常識の範囲でマナー違反です。とはいえ、それほど忙しいのだろうと自分に言い聞かせておりました。 仕方がないので、次の日にかけるとあっさり電話にでます。 そして、電話をかける約束をした旨をつたえると、「そうなんですか、もうしわけありません」の一言。相手の無礼さにさらに怒りポイントが溜まります。さらに、それほど忙しいわけでもないのに電話を賭けてこなかったことにつて、怒りポイントが加算。 そして、事情を最初から説明し、事前にランダムで変更したアドレスの通知を要求すると「できません」の一言。 ついに、私の怒りは爆発しました。 「あのさ、そっちの都合で勝手に変えられたんだから、当日に変更したアドレスを通知するなんて非常識もいいところだろう。 変更するなら事前通知をしてだな」 「事前通知はしております」 この電話の先にいる人はきっと、ランダムに変更されない人の場合のことを述べているのでしょうが、私はすでにその旨を伝えているわけです。さらに怒りポイントが加算されます。 「どこにランダムで書いてあるメールアドレスが書いてあるんだよ」 「あ、ランダムに変更されるアドレスについては当日・・・」 アホか！ そんなこと知ってるから電話書け取るんだ！ 私の語気は怒りにあらぶります。 「だからさ。もう一回言うけど、変更したアドレスを当日に通知するのは非常識だっていってんの。話聞いている？ 俺の言い分の何処が街合点のよ。いってみてよ」 「いえ、ですかかランダムに・・・」 だぁ！ 話をきいてんのか、こいつ！ 「俺の言い分に間違いがあるの？ 無いの？ どっちよ？」 こんなやり取りを数回繰り返しました。電話の相手は私の言っていることを聞いていないのでしょう。 無礼者もいいところです。そんな人間を電話対応として雇っているような会社でしょうから、いいかげんな仕事をしているんだな。と判断せざるを得ません。 もう話にならん。と思ったとき、やっと話は通じました。 「分かりました、アドレスを当日ではなく１週間ほど前までに通知すればよろしいのですね」 最初から言ってのにこいつは・・・。 「はい」 「期間についてははっきり申し上げられませんが変更１週間ぐらい前には通知するように致します」 こうして、やっとこさ、私の要望は通りました。私はそんな変な予防したかなぁ。当たり前のことを言っていると思うんだけど。 |
| パソコンがある日。突然動かなくなる。それはパソコンが機械である以上、仕方のないことです。 とはいえ、パソコンの中に入っているデータを失うのは大変困るし、非常に惜しい。ということで、ＩＢＭ サポートセンターに電話をかけました。 すると、ベルが鳴り続ける。１０回、２０回・・・もう数えるのをあきらめると、「ただいま電話が込み合っております」との機械的なアナウンス・・・。おいおい・・・。 気を取り直して、電話を掛けなおしました。これを２、３回くりかえしました。いやになりましたとも。でも、パソコンの修理をしたいという弱い立場の私は、それをせざるを得ません。そして、１０回・・・２０回・・・数えるのをあきらめたころにやっとオペレーターの人が電話にでました。(-＿-；)。 私はなかばイライラしながら故障の状況を伝える。だいたい、サポートセンターなのに、これだけ電話のベルを鳴らさせるのは非常識だからです。 で、もしかしたら、修理にださなくてもよいかもしれないと祈りをこめて、こんな状態のときの対処方法は、なんかありますか？ と質問してみます。 すると、こちらは、故障の受付のみですので、故障の対処については、こちらにお電話してください。 たらいまわしかよ。と心のなかでつぶやきながら、しぶしぶ案内された電話番号へ掛けてみました。すると、パソコンの故障の対応はインターネットホームページにありますので・・・。ちょ、ちょっとまて。パソコンが故障しているのになんでインターネットを参照しろと？ そういえば、思い出した。むかし、パソコンを買って、メモリを最初から増設しようとしたとき、マニュアルをみたら、マニュアルにまったく記載されていなかったことを。そして、なんでも、ペーパーレスのために電子マニュアルにその事項が掲載されていたこと。ペーパーレスが悪いとはいいません。しかし、メモリの増設は電源を切って作業することを電子データにするということは、一度印刷するか、手順を覚えて作業するのが必要になります。しかし、普通、プリンターはオプションなので必ずしももっているとは限りません。マニュアルをユーザーに覚えろというのはもう、客を客とは思わぬ不親切さです。 で、ペーパーレスなのに、随時プリントアウトさせるというのは、随時プリントさせるというむしろ、紙の消費を促すことにつながりかねませんし、実際、オフィスでは紙の消費量が増えたという本末転倒な結果に終わったはずです。コンピューターのメーカーがそんな阿呆なことをするのは、それこそ信頼性を疑わざるを得ません。 もしかすると、単純に自分のメーカーの経費節減で、その経費は買ったユーザーに負担させるということなのかと邪推すらしてしまいます。 まぁ、パソコンの故障の問い合わせにサイトを見ろ。というのも似たような阿保さ加減です。 となると、もう手も足も出ない状態となるわけで、泣く泣くもう一度サポートサンターへ。いい加減、電話番号は覚えてしまいまして、再度２０回以上ベルをならして、やっと出ました。 とりあえず、修理の依頼をして、一安心。明日、パソコンを取りにきてくれるということで、見積もりを出してもらってから修理にゴーサインをだすこと。そして、データをクリアするような作業が発生した場合は連絡をいれること。不要ならデータのクリアやパソコンの初期化は行わないことを条件に修理の依頼をすることになりました。 とくに、データの消去の作業については行わないように、パソコンに貼り付けました。 そして、次の日。約束の時間にちょっと離れたところで仕事をすることになりましたので、来る前に電話がほしい。これだけの伝言をしようと、あの、なかなかでないサポートセンターに。 案の定、数回出るのを拒否された後に、１５回のベルの後、電話に出ました。 さすがの私もいいましたよ。「あのね、？何度掛けてもでないし、ベルを２０回以上、ならさせるし、ちょっと怠慢なんじゃない」 まぁ、オペさんは、「もうしわけありません。時間帯によって大変込み合っておりまして」と言い訳混じりに謝ります。この言い訳は私のイラつきを増させます。 「だったら、問い合わせ数に対して窓口数が少なすぎるんじゃない？ 忙しいのがわかっているんなら、その対策を立てるのがサービスなんじゃない？」 「申し訳ありません」 やっと素直に謝りやがりましたが、たった一言の伝言を伝えるのがこれほど不効率なんて、ＩＢＭというのは怠慢もいいところだと感じます。 サポートする気がないと判断せざるをえません。 まぁ、なんとか気持ちを抑えて伝言を伝えると、直接別の電話に掛けなさいときやがります。 「また、たらいまわしですか？ 無責任もいいところですね」と一言ぐらいの皮肉は許されるでしょう。もう、絶対ＩＢＭのパソコンは買わない。と心に誓いました。 とはいえ、ＰＣの中のデータは惜しい。これだけはなんとか取り出さないと、このサイトの命運にもかかわります。 こちらの弱みに付け込んでＩＢＭは、忙しさを理由に私に仕事をさせ、なんとか伝言をつたえましたが・・・一言伝言伝えるだけで、客の私が苦労しないといけないのでしょう。 これで話がおわればよかったのですが・・・まだクレームは続きます。 なんとか、パソコンを回収してもらい、見積もりが出てきたのですが、これまたびっくり。いえ、金額ではなく、こそっと最後に「ＨＤＤのデータは消去されます。ご了承ください」の判子。 「話がちがうだろう！」。 で。電話を掛けます。あいもかわらず、鳴り続けるベル。１０回、２０回・・・もう数えるのをあきらめると、「ただいま電話が込み合っております」との機械的なアナウンス・・・。おいおい・・・またかよ。 気を取り直して、電話を掛けなおします。これを２、３回くりかえしました。いやになりましたとも。でも、パソコンの修理をしたいという弱い立場に私は、それをせざるを得ません。そして、１０回・・・２０回・・・数えるのをあきらめたころにやっとオペレーターの人が電話にでました。(-＿-；)。 で、データの消去はやるなとパソコンに貼り付けたのになんで、消去されるのか理由を問い詰めると、現場と連絡をとるとのこと。 じゃぁ、電話を掛けてよ。ということになり、２時間後かってきました。 すると、ＨＤＤを初期化しないと、正常にきどうしたことが確認できないので、後でクレームがはいらないよにとのこと。 「あほか！ 俺はデータを消すなと明確に、パソコンに貼ってまで言っているだろうが！」と心で叫びながら、ＩＢＭの非常識さかげんと、ユーザーの要望よりも保身を優先させる対応にあきれ果てました。 まぁ、電源切って行う作業を電子マニュアルにしたり、パソコンが故障している対応をインターネットに載せている本末転倒なことをやっているのだからしかたありませんね。 ＩＭＢユーザーはこうして泣き寝入りをするしかないのでしょうね。 ちなみに、私はもう二度とＩＢＭを購入することはしない。と心に誓いました。 現在はＩＢＭのパソコンはサブマシーンにしております。 |
| こんにちわ。呟き尾形です。 質問です。 もし、あなたが、突然インターネットにつながらなくなったらどうするでしょうか？ 特に、変わった事をすることもなく、インターネットにつなげなくなる。 こうなれば、 一般的には回線かモデムなどの故障であると推測するはずです。 しかし、 ＮＴＴは違います。 まず、最初に、顧客のプロバイダの契約がきれたか、 顧客のプロバイダ料金が未納であると判断するようです。 これは、私が体験した事実を基にした記事です。 さて、２００５年１１月２９日の朝のこと、突然、インターネットにつなげなくなりました。 特に設定を変えたわけでもありません。 そこで、設定などを調べてみたら、初期化された状態になりました。 さっそく、ＮＴＴに問い合わせたところ、初期化されたのであれば、設定をしなおし て、それでつながるはずであるという当たり前の回答。 それもそうなのですが、だれも初期化していないのに、初期化状態になることは おかしい事です。 そのことを質問したのですが、だれも初期化しなければ、初期化されませんね。 と、至極当然な回答でした。 そこで、普通はモデムの故障の可能性の方が高いのは、プロなら予測 できそうなものなんですけどねぇ。 で、とりあえず、ＮＴＴのサポートセンターの ＮＴＴのサポートセンターの言うとおり、 設定をしなおしましたがやはりインター ネットにつなげることができません。 もっとも、私の方でなんらかのミスがあったのかもしれないので、何度か入力 しなおしてみました。 でも、前回の設定どおり。 こりゃ、モデムの故障だな。 と判断して、再度問い合わせ。 すると、プロバイダの契約は切れていませんか？ パスワードをプロバイダに問い合わせてください。 の 一点張り。 こちらが、前と同じ設定をし、料金を支払っていて、契約者に告げずに一方的 に契約をきるはずも無い。 そもそも、誰も初期化していないのに初期化されたの事態が故障じゃないかと 指摘しても、やはりこちらのミスではないかと疑う始末。 そこまで自信があるなら、モデムを見てくださいと、粘りに粘って、やっとモデム を見てもらうことになりました。 設定も前回と同じ、プロバイダの契約も切れていない。 これは、ＮＴＴがわかるわけもありませんが、なぜか、 それでも、私の言葉をＮＴＴは疑います。 無根拠に私を疑い、何度も同じ事を確認されて、私が苛立っていてしまいます。 とはいいつつも、 設定も前回と同じ、 プロバイダの契約も切れていない。 回線そのものは異常がない。 ということであれば、 普通は、 モデムの故障と疑うでしょう。 そもそも、何もしていないのに初期化されるということ自体故障の可能性 は高かったわけですから、もう専門家に見てもらうしかありません。 なるべく早く来て欲しい旨を伝えたところ、 「それはわかります」 といって、 こちらの都合を一切聞くことなく、舌の乾かぬうちに、 「お客様は、本日の５時にいらっしゃい ますか？」 と最初から後回しにすることほのめかし、無神経に聞かれれば、腹が立つ にきまっています。 「それは、どういうことですか？ なるべく早く来て欲しいといっているでしょうに。 まぁ、いることはいますが、なるべく早く来るようにきてください！」 と思わず、声を荒げます。 すると、 「お話になりません」 と、言い始めます。 「なぜですか？」 と聞くと 「お客様は、私の質問に応えられません」 といいました・・・。目が点になりました。 「は？ 何に？」と私。 「私は、お客様に”本日の５時にいらっしゃいますか？”と質問しましたが、 まったく応えていただけませんでした」 「は？ もしもし？ いることはいると、いいましたよ」 「そ、それは順番の違いです」 ・・・・。どうやら、声を荒げたものの、私が答えた事を思い出したようです。 もし、応えた事を本当にわすれているなら、プロ失格です。 が、自分のミスもみとめられないようで は、プロ以前に社会人としての適 正を疑いたくなります。 そのうえ、 ごまかす。 最悪です。 まぁ、とりあえず、なるべく早く来てもらうことにはなりましたが、とりあえ ず、ＮＴＴに再度、名指しで、責任者の●●キと名乗る人の対応の一部 始終をお伝えしておきました。 その方は、大変ものごしやさしく、こちらの説明を理解してもらえたの で、すんなり用件を伝えることができました。 話す内容が同じでも、最初から相手を疑うような対応 かどうかでまったく違うというものですね。 で、気になる、現実というか、専門家にみてもらった結果。 モデムの故障 でした。 所詮、 客を疑う疑心暗鬼のサポート だったということです。 ＮＴＴのサポートは。 疑心暗鬼じゃ、いい仕事はできませんよねぇ〜。 さて、このサポートを通してで、嫌われるベンダー企業の条件のチェックリストをつけてみ ました。 ■が当てはまり、□があてはまりません。 １・そのベンダー企業にプロ意識はあるか？ ■ 業務知識を一向に理解しない （自分のところのモデムの故障の可能 性すら状況から推測できなかった） ■ 手戻りは日常茶飯事 （同じ質問を繰り返すし） ■ トラブルの原因はいつも不明 （モデムの故障の原因は不明で終わっています） ■ 成果物はバグだらけ （突然初期化するなんてバグの可能性が大きいですね） ２・そのベンダー企業は、パートナーとして信頼できるか？ ■ 売った後はなしのつぶて （客をうたがうようではねぇ） ■ 顧客の無知に付け込んで売ってくる （もう、設定ミスだ、契約がきれたといい始めるしまつ） □ 見積もりの根拠が不明 （とりあえず、お金はかからなかったので） ３・企業としてのビジネスの常識があるか？ ■ 問い合わせはたらいまわし。 （実は、何人か替わっていてやっと責任者 の●●キさんになりました） ■ ホウ・レン・ソウがまったくない （何回も同じ説明させられたし） □ 言われた事しかしない 結論。サポートは顧客と接する大事な窓口に、あんな変な対応されては、嫌われて当然といえると思います。 |
後日、追加予定アリ（あんまりこんな体験したくありませんが・・・）。ご期待ください。それではまた（^^）/