こんにちわ。呟き尾形です。
プロである以上、ミスは絶対に許されないものです。
しかしながら、人間が作業するのだから、ミスが絶対に存在しないということはありえません。
この矛盾ともいえる状況において、いかに対策を立てるかが、まさにプロであるといえるわけです。
逆を言えば、それをしていなければ、プロ失格ともいえます。
対策を立てるべきは、下記の３点です。
・ミスをできる限りなくすチェック体制
・ミスの存在をすばやく認識する仕組みづくり
・ミスが生じたときの顧客に対するフォロー
というものです。
もちろん、上記の３点は、形式的なものではなく、形式はどうあれ、実質的かつ、効果的に行われていなければいけません。
つまり、形式ばかりにこだわって、自己満足されては、迷惑であるということです。
私が、サポートセンターの対応を見る限り、上記の３点はすべて、できていない、ないし、やる気がないと判断せざるを得ません（このように顧客に感じさせた時点でプロ失格です）。
なぜなら、ミスをできる限りなくすチェック体制が為されていないからです。
チェック体制とは、チェックを人間が行うわけですが、チェックを行った人間の責任の明確化と、行われたチェックが本当に妥当性があったか監視しうる仕組みになっているかどうかです。
トレンドマイクロ社は、常に過失を重ねています。
そして、過失を過失と認めつつ、その原因をユーザーに伝えることもなく、過失の原因は原因だと、説明にならないトートロジーを繰り返し説明したと思い込んでいるようです。
トートロジーとは、空が青いのは青いからだ。というものだと思ってください。
そのような説明は３歳児に通用しても、論理的思考ができる人間には説明になっていないのは、あまりにも明らかです。
このような説明がなされるのは、まさに、チェックしたであろうことが、実は、チェックとはいえないような、資料を眺めてしるしをつけただけだといわざるを得ないでしょう。
つまり、ミスをできる限りなくすチェック体制ができていないからこその現象だと推測できます。
そうではない。と考えるにしても、ミスをできる限りなくすチェック体制なのに、過失を繰り返すという事実において、なんら根拠のない主張だといわざるをえません。
さらにいえば、ミスがないようにチェック体制を徹底しますといわれても、一切、説得力を感じず、何万回いわれても信頼しようがない言葉になってしまいます。
人は言葉やネームバリューよりも、実績を信頼の根拠にしているからです。
トレンドマイクロ社は、ミスの存在をすばやく認識する仕組みづくりについては、私は推測のしようがありませんが、無礼者オペレータの存在が確認できなかったこと、未だに質問の回答がないものがある、結局、ユーザーからの指摘をうけなければ気がつこうともしないという事実から、こちらもできていないと判断せざるを得ません。
また、ミスが生じたときの顧客に対するフォローは、どうでしょうか？
本来、ミスが生じたときの顧客に対するフォローは、ミスを受けた顧客の立場になって、どのようなフォロー体制をすべきか考えなければ適切なフォローはできないでしょう。
私は、トレンドマイクロ社はまったくできていない。
と判断せざるを得ません。
なぜなら、トレンドマイクロ社は、社外の人間（ユーザーである私）にすら、トレンドマイクロ社の規則、常識、誠意を押し付けるからです。
そして、社外の人間の意見を音として聞き入れても、言葉として聞き入れようとはしません。
顧客の立場をまったく考えていないであろう回答、対応ばかりです。
これでは、ミスのフォローのしようがありません。
なぜ、ミスが連発するのか、それは、トレンドマイクロ社が
・ミスをできる限りなくすチェック体制
・ミスの存在をすばやく認識する仕組みづくり
・ミスが生じたときの顧客に対するフォロー
この３点について、気がついていないか、なにか勘違いしているからだと考えられます。
ちなみに、上記の３点は、あまりにも当たり前すぎるくらいのことであり、できなきゃ、そりゃ、ミスは繰り返されるということです。
つまり、トレンドマイクロ社は、
口先だけで立派なことを言っておきながら、行動が伴っていない。
ということが言い得るわけです。
つうか、こんな事、顧客に指摘されても、どうとも思っていないんでしょうね。
厚顔無恥ってやつですか。
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★★★
このコーナーは、実際に呟き尾形の体験をもとに、可能な限り事実を再現したものです。
とくに、トレンドマイクロ社の不誠実な態度と言動の不一致振りを記事にしました。
そのやり取りがどのようなものであったか、サイト上で公開する旨は、トレンドマイクロ社のサポート部門の責任者より、サイト上の公開は、私に一任するとの回答をいただきましたので、こちらに公開することにします。
また、６月８日現在、電話でお話をした内容は、サイト上で公開するといったらトレンドマイクロ社から「はい」との返事がありました。
この記事の更新情報は、トレンドマイクロ社のサポートセンター、営業所などのメールアドレス宛に定期的につたえてありますが、なんら返事はありません。
質問、感想などは、白い時計塔のある村の掲示板などに書き込みしください。
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